Proces informací, analýzy a interpretace informací o produktě a nebo službě, konkurenční prostředí, vlastních a cizích zákazníků, jejich spokojenost, a i o nových potřebách trhu.

Jednoduchý zákon podnikového světa hovoří (Váš zákazník je králem trhu). Jestli chcete zůstat ve hře, musíte být v kontaktu s králem. Čas se mění a vás zákazník také.

Slavný čínský generál a filozof Sun Tzu ve svým díle umění vojny napsal: Jestli poznáš nepřítele i sebe samého, nebudeš poražený.